Wiadomości

Wiadomości to wspólne środowisko rozmów w Comers.

Zamiast traktować skrzynkę każdego marketplace’u jako osobne narzędzie, moduł Wiadomości pokazuje obsługiwane rozmowy we wspólnym widoku operacyjnym, zachowując jednocześnie kanał źródłowy i kontekst biznesowy.

flowchart TD
    C[Połączony kanał] --> T[Wątek rozmowy]
    T --> L[Kontekst Oferty]
    T --> P[Kontekst Produktu]
    T --> O[Kontekst Zamówienia]
    T --> R[Odpowiedź, gdy obsługiwana]
    T --> S[Sprawa Support, gdy potrzebna jest dalsza obsługa]

Skrzynka i Archiwum

Moduł Wiadomości rozdziela aktywne rozmowy od wątków zarchiwizowanych.

Możesz pracować z listą wątków dla wybranego konta sprzedażowego, filtrować widoczną listę, wczytywać kolejne rozmowy i otwierać wątek, aby zobaczyć jego wiadomości.

Typowe operacje na wątku obejmują:

odświeżenie rozmowy,
oznaczenie jako przeczytanej,
archiwizację,
przywrócenie z archiwum,
odpowiedź, jeśli źródłowa rozmowa pozwala na wysyłanie odpowiedzi.

Dostępne operacje zależą od kanału i rodzaju rozmowy.

Rozmowy z klientem i wiadomości platformowe

Nie każda przychodząca wiadomość jest rozmową z klientem.

Comers rozróżnia korespondencję z klientem od komunikatów wysyłanych przez samą platformę. Wiadomość platformowa może zawierać istotne informacje operacyjne z marketplace’u, ale nie musi pozwalać na odpowiedź.

Dlatego interfejs należy traktować jako źródło informacji o tym, czy na dany wątek można odpowiedzieć. Jeżeli akcja odpowiedzi nie jest dostępna, nie należy zakładać, że odpowiedź przez platformę źródłową jest wspierana.

Kontekst rozmowy

Jeżeli odpowiednią relację można ustalić, wątek może pokazywać kontekst taki jak:

powiązana Oferta,
połączony Produkt,
powiązane ostatnie Zamówienie,
kanał i konto sprzedażowe.

Dzięki temu można odpowiedzieć klientowi bez ręcznego wyszukiwania informacji w kilku częściach systemu.

Nie każdy wątek będzie miał wszystkie relacje. Rozmowa może istnieć również wtedy, gdy Comers nie jest w stanie jednoznacznie ustalić Produktu lub Zamówienia.

Odpowiadanie klientowi

Jeżeli rozmowa obsługuje odpowiedź, możesz przygotować i wysłać ją z poziomu wątku.

Wiadomość pozostaje częścią tej samej historii rozmowy i tego samego kanału źródłowego.

Nadal obowiązują ograniczenia konkretnego dostawcy. Dokładny sposób odpowiedzi wynika z możliwości integracji, a nie z założenia, że każdy kanał obsługuje identyczne operacje.

Stan przeczytania i archiwizacja

Oznaczenie wątku jako przeczytanego zmienia jego stan uwagi, ale nie usuwa rozmowy.

Archiwizacja również nie jest usunięciem. Przenosi wątek poza aktywną skrzynkę, zachowując jego historię. Zarchiwizowaną rozmowę można przywrócić, jeśli wymaga dalszej pracy.

Odświeżanie rozmowy

Wątek można jawnie odświeżyć, gdy chcesz pobrać najnowszy obsługiwany stan z połączonego kanału.

Tymczasowy problem dostawcy lub limit API może opóźnić takie odświeżenie. Nie oznacza to usunięcia historii rozmowy, która jest już dostępna w Comers.

Nastrój i priorytetyzacja

Dla obsługiwanych rozmów z klientami Comers może utrzymywać wskaźnik nastroju wyliczany na podstawie przychodzących wiadomości klienta.

Może to pomagać zauważyć rozmowy, w których klient wydaje się sfrustrowany, zaniepokojony, zadowolony albo wymaga innego poziomu uwagi. Wskaźnik jest dodatkowym kontekstem, a nie zamiennikiem przeczytania rozmowy.

Wiadomości platformowe nie są traktowane jako źródło nastroju klienta.

Tworzenie sprawy Support

Rozmowa wymagająca właściciela, koordynacji lub dalszej obsługi wykraczającej poza skrzynkę może stać się źródłem sprawy Support.

Sprawa zachowuje relację z wątkiem źródłowym, dzięki czemu można zarządzać problemem operacyjnym bez utraty pierwotnej rozmowy z klientem.

Obecne granice

Dokładny zakres funkcji może różnić się pomiędzy kanałami.

Nie zakładaj, że każde źródło obsługuje identyczne typy wiadomości, odpowiedzi, załączniki, wyszukiwanie lub model synchronizacji. Zachowanie specyficzne dla kanału należy do integracji; Wiadomości zapewniają wspólne doświadczenie pracy z rozmową.